[조직사회학] Roethlisberger, "The Hawthorne Experiments" 호손 실험

Fritz J. Roethlisberger, “The Hawthorne Experiments,” Management and Morale, Harvard University Press, 1941, pp.7-26. 요약번역. 

저자가 보기에 인간 행동 연구는 문제에 직면해 있다. 그것을 해결하는 법(the road back to sanity)을 찾으려면 복잡한 세계에서 실재를 파악할 좋은 도구를 찾아야 하고 “톱을 망치처럼 쓰지 않아야” 한다. 저자의 주장은 간단한데, 인간의 문제(human problems)에는 인간적 해결책(human solution)을 써야한다는 것이다. 즉 우리는 인간의 문제를 파악하는 법을 배워야 하고 그것을 파악했다면 다른 방법이 아닌 인간의 방법으로 그것을 다뤄야 한다. “인간의 문제는, 인간의 데이터와 인간의 도구를 요하는 인간적 방법으로 다뤄져야 한다.” 

- 조명 실험 Experiments in illumination 

웨스턴 일렉트릭에서의 몇 년간 지속된 실험: 노동자는 실험집단과 통제집단으로 나눠진다. 

(1) 첫 번째 실험에서 실험집단에는 작업장 조명을 점점 높은 정도로 했다. 실험, 통제집단 모두에서 생산성이 향상되었고 그 정도는 비슷했다.

(2) 두 번째 실험에서 실험집단의 작업장 조명을 낮췄고 이 경우에서 예상한 바와 다르게 실험 집단의 생산성은 향상됐다.

(3) 다른 실험에서는 노동자들에게 실제로는 그렇지 않지만 조도가 올라갔다고 믿게 했다. 그런데 다시 결과에는 별다른 차이가 없었다. 

(4) 마지막 실험에서 조도는 달빛 수준으로 내려갔다. 이제서야 생산성은 약화되었다. 

이 실험에는 무언가 이상한(screwy) 것이 있다. 반응이 음성(negative)인 것은 확실하다. 액면가로만 받아들인다면 조명과 생산성에는 관계가 없다. 하지만 실험자들은 여러 통제하지 못한 변수가 많다고 생각했고, 이것은 다르게 디자인된 실험의 필요성을 제기했다. 

몇몇의 냉정한(tough-minded) 실험자들은 인간의 행동 동기에 대한 기본 가정들을 점검했는데, 기존의 개념과 가정이 실험 대상인 사람들에게 부여되는 변화들의 인간적 의미를 간과했다고 간과했다고 생각했다. 조명 실험은 인간의 상황에 대해 비인간적인 방식으로 다뤘던 것인 셈이다. 

- 릴레이 조립기계 실험실 The relay assembly test room 

다섯 명의 소녀로 구성된 그룹이 각각 분리된 방에 배치되었고, 그곳에서의 조건은 세심하게 통제되었다. 각 방마다 쉬는 시간의 길이와 수가 조절되었다. 오랜 시간동안 진행됐고 매우 많은 결과가 나왔다. 우선 결론은 반응이 양성(positive)이었다는 것이다. 예컨대 실험자는 처음 5분 휴식을 아침과 오후 두 번 일터에 도입했다. 그리고 그 후 시간의 길이를 늘렸고 쉬는 시간을 더 배치했다. 한 실험 기간에 그들은 피험자에게 특별히 준비된 점심을 쉬는 시간에 제공했다. 뒤에는 실험자들이 일하는 시간을 1시간 반에서 1시간으로 줄였다. 피험자들에게 토요일 아침에는 쉬게 했다. 총 13개의 다른 노동조건의 기간이 첫 두 해 동안 도입되었다. 

노동조건의 향상은 생산성의 향상을 꾸준히 불러왔고, 이는 피로감이 산출의 중요한 요인인 것처럼 보이게 했다. 실험자들은 결과가 잘 나와서 기뻤고 노동자들은 노동조건의 향상과 그들이 상부 관리부로부터 깊은 관심의 대상이 되었다는 데에 기뻐했다. 그런데 한 실험자가, 노동조건을 원상복구시키자고 했다. 이것이 12번째 기간이었는데, 산출은 기대했던 대로 하락하지 않고 대신 높은 수준을 유지했다. 

이 실험은 인간의 상황이란 것이 복잡하다는 것을 다시금 상기시켰다. 인간의 상황에서란 어떤 작은 변화가 도입될 때 다른 예상치 않은, 원치 않은 변화들이 같이 생길 수 있다. 

연구자들은 피험자들이 전심전력으로 실험에 동참하는 것이 중요했다. 그들은 피험자들이 심리학적 요인에 구애받지 않고, 전적으로 물리적인 환경의 변화에만 반응을 보이기를 원했다. 이를 위해 그들은 노동자와 상의했고 일터에서의 일반적 관행을 모두 바꿔 버렸다. 몇몇 계획은 피험자 소녀들의 반대에 직면했는데, 즉 소녀들은 일에 대해 말하는 것을 허락받은 것이고 그들의 두려움(bogey)은 사라진 것이다. 즉 실험의 조건을 세팅하는 과정에서 사회적 상황이 바뀌게 된 것이다. 일터에서의 관행적인 감시 체제가 혁신된 것이다. 이것이 생산성 향상의 이유가 될 것이다. 

- 새롭고 좀 더 생산적인 관점 

이후 연구자들은 관점을 바꾸기로 했다. 그들이 연구하고자 한 것은 노동자들의 태도와 감정의 중요성이었다. 노동자들이 인식하는 상황의 중요성에, 그들이 상황에 보이는 반응이 의존적인 것은 당연했다. 그런데 연구자들이 노동자들의 태도와 그것을 규정하는 요인을 탐구하려고 들 때 연구자들은 일종의 “황혼의 지대”twilight zone에 들어가게 된다. 그런데 그런 인간의 문제를 탐구하고자 하는 도구가 없었던 것이 문제이다. 

다행히도 몇몇 용감한 실험자들이 이를 돌파하고자 했다. 

- 노동자 인터뷰 실험 

노동자들이 무엇을 중요하다고 생각하는지를 파악하는 방법을 배우고, 그들이 하는 말의 의미를 이해하는 법을 배울 수 있는지 보기 위해 몇몇 실험자들이 작업장 안으로 들어가기로 했다. 1928년 당시에는 새로운 생각이었다. 

처음에는 어려웠다. 조언을 주지 않거나, 도덕적 판단을 주거나 암시하지 않고, 대화를 장악하지 않고, 유도신문(leading questions)을 하지 않기를 배운다는 것이 어려운 것을 연구자들은 알았다. 그럼에도 제일 중요한 것은 아마 한 사람에게 정말로 중요한 것이 사실은 그의 즉각적 업무 상황과는 관련이 없는 것일 수도 있다는 것을 배우는 것일 테다. 하지만 점진적으로 그들은 방법을 배웠다. 그들은 사람이 무엇을 말하고자 하는지 해석하는 데에 점점 유능해졌다. 그들은 점점 간단한 인간적 방법human tool을 만들게 됐다. 그들은 이 방법을 “인터뷰”라고 불렀다. 

- 노동자의 만족과 불만족을 보는 새로운 방법 

처음에 실험자들은 노동자들의 호오와 작업환경에서의 일들에 간단한 논리적 관계가 있다고 생각했다. 작업 환경에 문제가 있으면, 바꾸면 된다는 것. 불행하게도 인간의 행동이란 그렇게 간단한 것이 아니다. 

몇번 후에 그들은 불평불만의 대상에 대해 아무것도 하지 않았지만 인터뷰 후 신기하게도 불만이 사라진 것을 알게 되었다. 전형적 사례는 다음과 같다. 형편없는 일터 식당에 불평하는 사람이 있다. 며칠 후 그는 인터뷰어를 만나고 불평을 하고 이것을 들어준 조치를 취한 데에 고마워 한다. 변화는 일어난 것이 없지만, 노동자는 무언가 변했다고 느낀다. 

처음의, 사람들이 그들의 경험에 부여하는 의미가 전적으로 논리적일 것이라는 가정이 잘못된 것이다. 연구자들은 “경제적 인간”이라는 관념에 전적으로 의지하고 있었다.

점점 증거evidence에 의지해, 실험자들은 이러한 관념을 버리게 되었다. 

(1) 그들은 노동자들의 행동이 감정feelings or sentiments 없이 이해될 수 없다는 것을 알았다. 여기서 감정은 충성심, 연대 같은 추상적인 것도 포함한다. (2) 그들은 감정은 잘 숨겨질 수 있고 그래서 알아차리고 연구하기 어렵다는 것을 알았다. (3) 그들은 감정이 그자체로 연구될 수 있는 게 아니라 사람의 전체적 상황의 맥락에서 연구되어야 함을 알았다. 

사회적 행동의 형식으로서의 생산량output 

생산량이 사회적 행동의 형식이라는 것은 Bank Wiring Observation Room에서 일어난 호손 실험에서 잘 드러난다. 방에서는 전선공, 납땜하는 사람, 조사자inspector로 구성된, 14명의 인부가 일했다. 많이 일할수록 많이 버는 구조로서, 손이 빠른 일꾼이 느린 사람을 책망해 생산을 늘릴 것이라고 예상됐지만 그렇지 않았다. 사람들은 빠르지도 느리지도 않게 행동했다. 또 그들은 고자질꾼이 되지 않도록 감독자들에게 일꾼들에 해가 될 어떤 것도 말하지 않았고, 조사자는 너무 깐깐하게 굴지도 않았다. 즉 일꾼들 그룹에 속하기 위해서는 이런 사회적 기준 내지는 압력에 따라야 하는 것이다. 각 노동자의 생산량의 정도는 그룹의 비공식적 조직에서의 그의 위치를 반영한다. 

무엇이 노동자들이 협업을 원치 않도록 만드는가 

회사 내에서 형성되는 비공식 조직의 존재를 의식했을 때 연구자들은 거기서 공유되는 믿음이나 신조beliefs and creeds, 그들이 의식하지 않은 채 협동을 가능 혹은 가능하지 않게 하는 품행규칙social codes and norms of behaviour들에 관심이 생겼다. 그들은 노동자 집단이 전체 조직을 구성하는 다른 조직으로부터 떨어져 나오게 만드는 사회적 조건을 연구했다. 이런 관점을 채택했을 때야 많은 이상한 문제들이 좀 더 이해가능해진 것이다. 

많은 이들은 돈이 행동의 동기 전부라고 생각하지만, 우리 대부분은 친구들과 직장 동료들에게 가치 있는 사람으로 인정받고자 하는 만족을 원한다. 돈은 그러한 사회적 인정의 일부일 뿐이다.